以客为尊，全面打造“宇电式”技术服务

以客为尊，全面打造“宇电式”技术服务 ——访宇电自动化技术部经理常可敬 随着市场竞争的日趋激烈，竞争对手之间的产品越来越同质化，这自然就对企业的服务提出了更高的要求。一个服务做得好的企业不仅要提供代表良好形象的服务窗口，而且还需要整合企业内部资源，针对个案提供差异化的服务来满足客户。今天本刊记者将要就技术服务的话题采访我国温控器行业的领军企业——宇电自动化科技有限公司（下文简称“宇电”）。锦上添花的是，宇电在近日当选了中仪协显示控制仪表工作委员会理事长单位，让我们更有理由相信，宇电能得到客户和行业的肯定，脱颖而出的肯定不仅是过硬的产品质量，其技术服务水平也可见一斑，今天就让我们从宇电技术部经理常可敬的口中一探究竟。 本刊记者：请您阐述一下宇电技术服务宗旨和理念？ 常经理：在产品日趋同质化的今天，如何能得到顾客的青睐与忠诚，已经成为众多厂家不断追求的新一轮制胜点。身为一个科技型企业，我们知道优质的技术服务才是稳操胜券的关键。在二十多年的发展过程中，我们公司秉承“以客户为中心，为他们提供全面、专业、及时的服务”的技术服务理念，在保证产品品质的基础上，不断完善技术服务的质量，把服务也作为重要的产品推向市场，为客户提供整体的解决方案，以此得到了客户的好评，获得了较高的客户满意度和忠诚度。 我们拥有一个遍及海内外的技术服务网络。除了在全国各主要城市如北京、上海、广州、深圳等地成立了分公司或者办事处，建立起完整的技术服务网络外，我们还以香港母公司为海外市场总部，在欧洲、北美洲及大洋洲成立海外市场营销及服务分公司，服务于海外市场。 至于服务理念，我们一直以来将客户放在一个非常重要的位置，将服务他们看作是我们公司的一项长期战略投资。因为我们始终相信，好的技术服务会给我们带来好的口碑，好的口碑自然会增加我们的品牌实力和竞争力，那样我们的公司就能产生更高的效益。经过20多年的发展，我们累计3万多家客户，每年新客户约3000家持续增长。新客户中70%是老客户介绍的。可见，我们的产品和服务都带来了很好的口碑，这也为我们节省了不少的成本，因为根据相关统计，开发一个新客户的成本是维护老客户的数倍。同时，我们见证了很多客户从小发展成行业的龙头，他们的成功也成就了我们。 本刊记者：您能否具体谈一谈宇电为客户提供技术服务的细节？ 常经理：我们本着“不断努力，追求完美的”的企业精神，力求在技术服务的每一个细节上多为客户考虑一分。在我们看来，产品和服务是一个不可分割的整体。我们的技术服务旨在根据不同客户的需求制定不同的整体解决方案，即辅助业务员帮助客户进行产品选型后，提供相关的技术咨询、使用培训、产品维修等一条龙的“宇电式”服务，帮助客户将产品的使用价值最大化，并为他们免除后顾之忧。 从业务员与客户取得联系的那一刻起，我们的技术服务人员就时刻准备着为他们提供服务。在客户产品选型时，我们主要是负责确认客户的控制要求，如输入输出、应用场合等来辅助业务员帮助客户进行选型，有直接电话沟通也有技术服务人员到客户所在地进行实地确认，力求在一开始就帮助客户量身定做制定一套整体解决方案。 实现成交后，在客服部、商务部、生产部等部门的配合下，我们公司会非常快速地交货，无论客户购买何种型号的仪表，96%以上订单的交货期都小于2个工作日；在产品到达客户手中后，我们可以前往客户所在地对他们进行技术培训，主要包括产品介绍、使用方法介绍、产品使用注意事项等，帮助客户在使用前对产品进行充分了解，最大限度减少在使用过程中出现问题。我们还可以为客户提供现场的调试和安装，调试不仅限于我们的产品，而是也要对客户现场的自动化设备进行维护，让我们的仪表能够与其上下游的设备更好地配套工作。如客户对产品的使用还存在困惑，也可自助进行各种技术咨询，我们为客户提供了免费的400、800服务电话和便捷的网上服务。我们的官方网站为客户提供了技术咨询、技术论坛、产品说明书、软件及驱动程序下载等多项技术服务功能。我们还整理了一些常见的技术问题和教学视频，通过上传到技术论坛、企业微信平台和发送内刊的方式进行传播普及；客户在之后的使用过程中，产品难免会出现问题，不过我们的产品可靠性非常高，因故障而导致的年平均返修率低于0.3%，这其中还包含了由于客户使用不当造成的损坏。正是基于这样的质量保障，我们承诺为不同系列的产品提供2年到5年不等的保修期，特殊情况下，还可以提供10年保修。我们的年销售量50万台，而我们只有一名维修人员，如产品确实出现需要维修的情况，我们一般情况下会在2个工作日内完成维修，并寄还给客户。 我们有一个老客户是从事陶瓷行业的，大家都知道，陶瓷对温度控制的精确性要求较高，如果温度过高，会导致产品塌陷，如果温度过低，产品又会出现皲裂的现象。在使用我们的仪表之前，他们所采用的控制方案精度较差，导致他们的成品率只有30%-40%。后来，他们购买了我们的产品，我们为其定制了一个温度监控的整体方案，通过现场的调试和对他们的人员进行培训后，最后该客户的陶瓷成品率高达99%，他们也从一个名不见经传的小企业，成长成了一个知名的陶瓷企业。 可以说，为客户提供个性化的整体解决方案，对我们来说既整合了资源，提高了效率，又带来更好的客户满意度与忠诚度，增强了在同行的竞争优势。对客户来说，一站式的解决方案节约了他们自己的时间，把所有的问题一次性解决，更便捷、更高效也更省钱。 本刊记者：宇电能为客户提供那么全面的技术服务，一定是归功于拥有一支专业高效队伍，请您说一说宇电的技术团队整体水平怎么样？ 常经理：在技术人才方面，我们拥有行业最资深的团队和最顶尖的技术专家，其骨干团队都具有十年以上的行业经历，拥有丰富的经验，整体水平较高。我们公司还在内部建立了可以直接联系公司专家的群，客户的特殊技术问题，如果不好解决，技术服务人员会将问题发到专家群里讨论，分析各种解决方案。举个例子，我们曾在产品返修中发现少数客户误将380V接入仪表电源而烧坏仪表，虽然数量很少，但我们还想精益求精，再降低已经很低的返修率。经过技术团队和专家的共同探讨后,我们创新性地增加了380VAC保护线路，这样每台仪表的成本增加大约1元，一年50万台就是50万元，虽然即使任由客户接错线烧坏以后哪怕是提供免费维修，也远远要不了这么高的成本，经济账并不划算，但是我们还是采用了这个设计。 此外，我们对服务的及时性也具有较高的要求。我们为每一个技术服务人员都配备了工作手机，手机必须保持24小时开机的状态，没有工作日和周末的概念。现在生活节奏都很快，时间非常宝贵，我们要求技术服务人员对于客户提出的问题要当下立刻处理。如有不确定或疑难问题，需要进一步测试的，技术服务人员会留下客户的联系方式，等有了解决方案后第一时间联系客户。 除了原有的技术人才队伍，近几年我们也以开放的态度，不断吸引工控行业的精英加入，有了新鲜血液的注入，我们的技术服务水平可以说是更上一层楼。我们这个月又接到客户对我们一位新技术服务人员的表扬，让我感到很欣慰，新入职的人员能够在这样一个团队里迅速成长并独当一面，这个是我很希望看到的。 本刊记者：宇电在选拔新技术服务人员时有怎样的要求？入职后是如何能够迅速进入工作状态？ 常经理：说到要求，随着市场竞争的加剧，我们在技术服务人员的选拔上面也会更趋于严格。我们选拔的时候是看重技术服务人员的专业水平和个人素质。在学历和经验方面，我们要求技术服务人员都必须是自动化、电气工程及其自动化等相关专业毕业，并有一定的工作经验。现在，在我们的技术团队中有80%的技术服务人员是大学本科毕业，其中，新入职的技术服务人员全部是本科生。 除了学历和经验，一个人是否能胜任技术服务工作还需要具备几个的特质：首先要有扎实的技术能力和实际操作能力。别人提出技术问题时，不仅需要能够根据理论知识回答出来，还需要有实际操作能力帮助客户进行安装和调试。其次，具备良好的沟通能力。良好的沟通能力更便于技术服务人员与客户进行沟通，迅速理解问题、解决问题。第三，拥有虚心好学的态度。身为一名新的技术服务人员，需要虚心向老员工和其他同行学习，扩展自己的知识面，增强工作能力，进一步提高自己的技术水平。第四，要有耐心。技术工作本身就是非常严谨的，非常需要耐心，如在工作中碰到一些疑难问题时就需要有足够的耐心才能快速解决。如碰到脾气比较着急的客户，也需要用耐心来安抚对方进而解决问题。 至于新入职的技术服务人员如何迅速进入角色，很大程度上要归功于我们公司完善的培训体系。我们新的技术服务人员在入职后都要进行多方位、全面的培训，在关于公司企业文化的培训中，培训师会跟技术服务人员强调我们“以客户为中心”的服务宗旨，让他们在心里上认同，行为上执行。其他的主要是技术培训课程，在培训结束后需进行闭卷考试，对培训的成果进行测试。如有特殊需要，公司将会对技术服务人员进行外派培训，一般是利用周末时间进行，在不影响正常工作的情况下对能力进行补充和提升。除了公司给予的培训外，技术服务人员还需要进行自我充电，包括浏览工控网站论坛、与同行进行交流等方式来进行自我提高，毕竟还是那句话：师傅领进门，修行靠个人。 当然，效果最好的培训是实地的实践。我们会有“老带新”的模式，在需要现场安装调试的时候，老技术服务人员会带着新技术服务人员一起前往现场，通过观察老技术服务人员的示范，新技术服务人员再进行动手实践，很快就能将理论转化为动手能力。 本刊记者：宇电的技术服务可以说是非常完善了，您认为宇电的技术服务还有哪些方面还可以更精益求精呢？ 常经理：做服务和做产品一样，虽没有十全十美，但可以不断改进。我认为我们的技术服务可以从以下几个方面进一步完善： 首先，我们也可以学习销售部门制定一个“技术服务达人”的光荣榜。把客户作为“主考官”，通过回访的形式对技术服务人员的服务做出评价，最后评定出每个月的“达人”。这样的光荣榜既有表彰先进的作用也有激励赶超的效果，适当的竞争，更有利于进一步提高技术服务团队的整体水平。 其次，鼓励技术服务人员进行创新思考。技术工作其实可以说是比较枯燥的工作，又加上他们解决的大多数是客户有共性的问题，这可能会导致大家很少去思考创新的价值，较少探索新的方法和途径。我们公司非常鼓励创新，我们有一项关于创新的激励政策：不管是什么类型的创新，只要员工能够提出创新可行的建议并且被采纳就会得到一定的奖励。我希望我们的技术团队能够善于发现，解决问题的时候可以设想出更多可能性，勇于尝试，创造一个充满创新的氛围。 最后，在现有的服务方式上可以做一些拓展，互联网时代已经到来，我们的服务形式可以使用现在最流行的新媒体——微信，我们计划专门开通一个技术服务的微信平台，这平台主要用于与客户进行及时沟通。如果是紧急问题，客户可以在电话沟通的同时拍下现场的照片发到微信上辅助解决。问题没有特别紧急时，客户可以在线留言，我们会安排24小时人员值守，仍然保证在第一时间帮客户解决问题。此外，我们还可以将常见的技术问题和产品使用视频设置自动回复，实现自助服务。 结语： 通过此次采访，我们可以再次验证，一个令客户满意的公司，它和客户的关系绝不仅仅是建立在产品之上，其服务带来的感受是至关重要的。宇电这套让客户满意的“宇电式”技术服务体系辅助并见证着宇电一步一步从小到大，直至成为行业翘楚。我们也相信一直秉承“不断努力，追求完美”的宇电并不会满足于此，在不久的将来定会有更大的突破，让我们共同期待。